==========================================================2000/1/7===

　コーヒーを飲みながら、マーケティングを学ぼう！！　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　発行：トラフィック・カフェ　http://www.interq.or.jp/japan/traffic/
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あけましておめでとうございます！（＾-＾）。本年もよろしくお願いします！！

みなさん、年末年始はゆっくりされましたか？　僕は田舎には帰省せず、ひさしぶり
に京都で過ごしました。もう、だらだらテレビの特番を見ていましたね。音楽に関
する特番で、２０００年に残す名曲をやっていましたけど、１位はヒッキーの
「First love」でしたね。僕的には、「Automatic」の方が好きですけどね。今年
はどんな活躍をみせてくれるのでしょうか。ほんと楽しみです。（＾-＾）

さてさて、２０００年。第１回目の「コーヒーを飲みながら、マーケティングを学
ぼう！！」は今一度、マーケティングを考える上で最も大切なことを確認してみた
いと思います。以前、メルマガで書きましたけど、マーケティングに限らず、ビジ
ネス全体を考える上で一番大切なこと。そう、それは顧客の視点に立つということ
です。とにかく、「顧客が何を考えているのか」を把握することなしにビジネスの
成功はありませんよね。

以前、「３Ｃ＋１Ｃ」というマーケティングを考える上での概念を説明しました。
この概念とは、マーケティングを考える上で、Customer（カスタマー：顧客）、
Company（カンパニー：自分の会社）、Competitor（コンペティター：競合相手）、
Channel（チャネル：流通）の４つのＣを考えることが重要というものでした。

何度も言いますが、この４つの中でもCustomer（カスタマー：顧客）を考えること
が一番、重要だと僕は考えています。残りの３つのＣは、顧客のことを考えぬいて
いく過程で派生的に問題として上がってくることだと思います。

おっと、また前置きが長くなってしまいました。ほんま、すんまそん。話は変わり
ますが、先月、外資系のインターネット放送局のビジネス説明会で東京に行く機会
がありまして、説明会の後、渋谷に行ってきたんですね。渋谷に行った理由。それ
は、渋谷１０９に入っている、あの「エゴイスト」の探索にほかありません。（＾-＾）　
カリスマ店員などがメディアに頻繁に取り上げられ、ミーハーな僕としては「これは、
見ておかねば！！」と単純に思っていたわけです。（＾-＾）実は、今回のテーマで
ある顧客の視点というものを、この「エゴイスト」の探索報告をもとに説明してみた
いと思います。では、行ってみましょう！

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　☆　「エゴイスト」に見る顧客満足型マーケティングの視点☆
　　　　〜やるなぁ、カリスマ店員！！〜
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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渋谷１０９に到着したのは夕方4時をまわった頃。いやぁ〜、熱気ムンムン、茶髪に
厚底ブーツ、コギャルの嵐（←なんかオヤジ臭い表現ですね（＾-＾））。そんな中、
ダッフルコートを身にまとい、吉田カバンを肩から下げた京都人、もちろん僕のこと
ですけど、もう、明らかに浮いていましたね。（＾-＾）

まずは１階からグルグル見て行ったのですが、どのショップも似たように見えてし
まいます。女子高生に言わせてみれば、『ぜんぜん、違うじゃ〜ん。こっちのショッ
プは、○○がかわいくてぇ。あっちのショップは、○○がかわいいじゃ〜ん』と、な
るでしょうけど。

そんな僕でも、４階の「エゴイスト」に到着した時、「エゴイスト」と他のショップ
との違いを感じることができました。というのも、あきらかに人口密度が違うわけで
す。狭い店内に、熱気ムンムン、茶髪に厚底ブーツ、コギャルの嵐（←もう、ええっ
て（＾-＾））。そして、カリスマ店員と見うけられる女性の姿を発見することがで
きました。

僕は、「エゴイスト」を訪れるにあたり、一つの仮説を立てていました。
「エゴイスト」の人気の秘密、それは…

（若者の主体性の欠如）→（ファッションに関しても何を着ていいか分からない）→
→（自分で解答を探すのは面倒だから答えを求めたい！）→（誰に？）→（友達も自
分と同じ状況だし、芸能人は遠い存在）→（ストリート系雑誌の人気）→（なるほど！
こういう格好をすればいいんだ！！）→（ショップ人気ランキングの紹介）→（カリス
マ店員ブーム）→（タレント以下、友達以上という身近な存在に親近感を抱く）→
→（ショップへの来店）

というものです。たぶん、ここまでの大まかな流れはあたっていると思いますが、い
かがでしょうか？（＾-＾）　さて、ここからが今回のテーマ、「顧客の視点」にあた
る重要なところです。といいますのも、僕は上記の流れに続く仮説も立てていました。

実はエゴイストへ来店したお客というのは、カリスマ店員に対して、やはり近づきがた
い感情を抱くのではないかというものです。というのも、僕は、カリスマ店員はショッ
プの中で“無表情に動くマネキンのような存在”を想定していたのです。それに対して
顧客は憧れを抱くのではないか、と。両者の間にあるのは、まさに、タレント以下、友
達以上という距離感、そしてその距離感がお客にとっては心地良いのではないか、とい
うものでした。

しかし、この仮説は間違っていました。カリスマ店員は“無表情に動くマネキン”でも
なければ、とうぜん、タレントでもなく、そして友達でもなかったのです。そう、あく
までカリスマ店員は“販売員”だったのです。なんだか、「奥様は魔女だったのです」
みたいな展開になってしまいましたが（＾-＾）、僕は痛切にそれを感じました。彼女
たちはタカビーにかまえることなく、販売員として基本的な姿勢で対応している。商品
を丁寧に薦め、口調もなれなれしくなく、それでいて親しみやすい。僕は、帰りの新幹
線の中で思いました。「まだまだ、俺は勉強不足。なにもわかっとらん」と。

さらに、アントレ２０００年２月号に「エゴイスト」に関する面白い記事が掲載されて
いました。記事によれば、「エゴイスト」のスタッフが着用しているのはすべてサンプ
ル品であり、一日に何度も着替えることが自由らしいです。さらに、注目すべき点があ
ります。閉店後のミーティングでは、本日の売上に対して明日、スタッフで着用する服
を決めているとありました。今日はミニが売れたから明日はみんなでパンツをはいてい
こう、みたいな感じで。

こうした接客姿勢の中心にあるもの。それは、まぎれもなく「顧客の視点」でしょう。
時代の先端を行く彼女たちにとっても、ベースとなるのは「顧客の視点」であり、それ
に自分達の感性をプラスしていく。「顧客の視点」があるからこそ、接客姿勢も自信を
もってやっていけるんでしょうね。仮に「感性」だけを前面に押し出したショップであ
ったならば、短期的なブームはあったとしても、長期的な繁栄は望めないですよね。顧
客側にしても、「エゴイスト」に来店することの基本的な目的は、カリスマ店員と話し
をすることではないわけです。やっぱり、自分に似合う服であったり、自分を魅力的に
演出できる服を購入したいわけで、そうした顧客の基本的な欲求を見落としてしまって
は、何度も言いますが、企業としての長期的な繁栄はありませんよね。

マーケティングは常に最新の理論やツールが出てきて、とかく僕も見失いがちになりま
すが、「顧客の視点」に立ってマーケティングを考えることを常に肝に銘じ、マーケテ
ィングというものを考えていきたいと思います！！

さてさて、新年早々、長々書いてしまいました（＾-＾）。本年も「コーヒーを飲みな
がら、マーケティングを学ぼう！！」、頑張っていきます。ご期待していて下さいネ！！

次号こそ、「ｉモードと最新マーケティング理論の関係　その３』をお届けします！！
ついつい、面白い出来事があると、そっちをすぐに紹介したくなるんですよね。（＾-＾）

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