人の不幸は蜜の味・苦情実例集
しかし信じられない親がいる（２００１年０４月０１日更新）
先日、お仕事で色々な理由があり、ご両親と一緒に住めない子供達の施設の旅行を担当いたしました。まだ小学生に上がる前の子供達で非常にかわいいのです。
「お兄ちゃん、だっこして−」
と可愛らしくいうのです。
「どこに連れて行ってくれるの！！」
と。
普段から子供は泣き叫ぶなら大人の行く場所についてきては（連れて行っては）いけないと思っているほど子供嫌いな私でも
「かわいいなあ」
と思いました。なんといいましても私のことをお兄ちゃんと呼ぶところがいいでしょ。
疑り深くなりますと、（それは大変な不幸なのですが）今時のニッポンの両親と一緒に住んでいない故にこの子達はこれほどかわいく無邪気な笑顔を見せてくれるのではないかと、思ったほどです。（発展途上国の子供達もかわいいですね）
そのように考えますと、今のニッポンの親たちは子供達にせいぜいお金を使い、学歴をつけてあげること以上のことはしてあげられないものかも知れませんねえ。
さてその話はさておき。近頃めっきりカウンターで接客することが少なくなった私ではございます。同僚から聞きました信じられないお話です。私達のころはあまりなかったのですが、卒業旅行のシーズンでした。今時は中学生でも、そして男同士でも行くのです。（そうか卒業旅行に男と女が行く方が少し問題か）
中学生や高校生の男の子といいますのは、はっきりしないし、まだ女の子の方がましだと言っていいほど、物事を自分で決めることが出来ないお年頃のようです。
当然、未成年の旅行契約は両親の同意書がないと無効、と約款にうたわれておりますので同意書をいただきます。
男の子ふたりの卒業旅行に片方の親がついてきたのです。
そして片方の親の同意書と申込金を収受いたしました。
そしてその数日後についてきた方の親が電話で
「相手の親が旅行に行くことを認めないから、キャンセルにして欲しい」
と連絡をしてきたのです。
なおかつ
「相手の親の同意書を提出していないので、旅行契約は成立していないのだと・・・」
厚かましいにもほどがありますし、こういう親を見て育った子供がまっとうな幸せな人生を歩めるともとうてい思えませんよねえ。ですので冒頭の施設のかわいい子供のお話を出したのです。
そこまで旅行契約の成立について詳しく追求されるのなら、おひとり様分の取り消し料は当然請求して然るべきものでもあるのですが、あまりにものばからしさに開いた口がふさがらなくなってしまった、私です。
まあ人間いろんな人がいますので色々な親がいて許されるべきなのでしょうが、あまりにも無責任ではないでしょうかねえ。
難儀な客（２００１年３月１５日更新）
サービス業をしておりますと
「非常に有り難いお客様」
と
「有り難い利用者」
と
「難儀な客」
と実に様々な人がおられるなあ。と実感できます。
私達の仕事で難儀だなあと思いますのは、今多いでしょ、レストランやスーパーやなんかで福引きの景品が「旅行ペアでご招待」というヤツが。当選者はお客でありながら身銭を切っていない非常に難儀な存在になるのです。
論外なのが「換金」を強要する方々です。まさかねえ。これは絶対にダメ！！覚醒剤よりダメ！！ですねえ。非常識すぎます。またタダ旅行が当たった人に限って非常に細かい要求をしてきますねえ。うう。
これとまた別の方向で
「元旅行業者の社員」
というのも難儀な方が多いのです。少しばかり知識がありますので、知ったかぶりの連発でして・・しかしこれだけ早く旅行業界の常識？は変わっておりますのにねえ。
さて今まで私が話してまいりました難儀な客
「福引き当選男」＆「元旅行業者の社員」
が合体した難儀な客がおったのです。すなわち
「福引きに当たった元旅行業者の社員」
なのです。
通常は苦労を知っているはずなので、無理も言わないはずなのですが。
「おうおうその辺は僕も元業界人なので良く知ってる！！」
などと連発されるくせに、この人哀れ
「いかに自分が細かい難儀なことを言っているのか、気付かれておられない・・・」
「自分が思っている自分」が必ずしも「人が見ている自分」ではないという典型的な例でございます。
きっと今はその方は自分にあったお仕事をがんばられているのでしょう。
石川県七塚町の七福神センターはクレームの素・情報求む（２００１年３月５日更新）
皆様も国内であれ海外であれ安いツアーに参加して、お土産屋をたらい回しにされた経験はございませんか？だいたい旅行業社にたくさんキックバックを出せるお土産屋は悪いものを高く売っているのでろくなところがないのです。
私も先日魔が差してしまいまして、七福神センターに立ち寄ってしまいました。今までの経験で特にこの七福神センターが際だって悪質なのでここで取り上げてみようと思いました。
場所は石川県の能登有料路のたもとにございます。外見は船の上に竜の頭がございましてとにかく目立つ出で立ちで店構えをかまえております。
（行きました）皆が口を合わせたようにおっしゃることは
「催眠商法のようなもの」
だとか
「道徳的に許せない」
だとかとにかく良いように言う人は未だに１人もおりません。
私は残念ながら手抜きをして休憩室で新聞を読んでおりましたのでその詳細がわからないのです。もし目撃された方で私と同じ思いをされた方がおられましたら是非ともその詳細をメールか掲示板にてお教え下さい。この際ですので徹底的に事実を公表するのが面白いと思いますので。
しかし名門？ＪＴＢの旅物語だってこの七福神センターに立ち寄りますのでねえ。何故なのかよくわかりません。それほど価格競争がツアーの採算性を危うくしているのは確かだと思うのですが。皆様のご協力をお待ちしております。
「キャンセル料を払うのは納得できない」と払わない女（２００１年２月２５日更新）
もはや客と呼べない方のお話です。しかしこれは私の感覚でそうなのであって、もしかしたら普通の人から見たら私の感覚がおかしいのかもしれません。その場合はお手数ではございますが掲示板にご指摘のご意見を書き込みをお願いいたします。
その方「スキーツアー」の予約がございました。年のころは３０才前ぐらいのやや美貌の女性でございます。まちがえなく私がカウンターでお伺いして他のカウンターを担当する女性に引継をしていただきました。
そしてちょうどキャンセル料がかかる初日に取り消しの電話が入りました。その場はそれで話は終わったのだそうです。
当然予約時に「お申し込み金」を収受しておりましたので、お申し込み金の精算が必要です。このお客様がキャンセルを申し出た前日が運の悪いことに私達の店舗の定休日だったのです。お客様いわく
「昨日も取り消しの電話をしたのに、定休日で連絡出来なかった。店を休むのはそちら（私達の会社）の都合なのでキャンセル料は絶対に納得できない。なのでキャンセル料は絶対に払わない」
のだそうです。普通なら申込金から取り消し料を引いて返金するのですが、この方申込金をクレジットカードでお支払いいただいていたので
「カードを返品処理して、キャンセル料は現金で収受」
しないといけません。カードの返品処理が済んでから
「絶対に払わない！！」
と言い出しますので・・・
皆様の普通の感覚でどう思われますか？私達の会社が定休日休んでいたから、この方のキャンセル料を払わなくて当然だ！！という感覚？には私はどうもついていけないのですが・・
そこまでおっしゃるのなら私達の会社の他の支店にせめて一報してくれてもいいですし、「取り消し日」とは取り消しを受け付けた日になるのが当然のことではないでしょうか？（今までこの様なことで払わないと言われた事例がないだけに・・・）と私は思います。
うう。しかしこの女性やや美貌の持ち主だけに・・・この日となりにおられました、彼氏らしき人（良くできた方です）
「まあ、ええやないか」
とおっしゃってくれておりましたのに。
夫婦になりますと「同化」してしまい、パートナーの強い方の性格が移るのですがこの男性まさかこの女と・・・（早く気づけよう！！）
皆様のご意見をお待ちしております。
「料金を合わせてくれる？」（２００１年２月２３日更新）
皆様掲示板への書き込みをありがとうございます。今後ともよりいっそうの書き込みをお願いいたします。
このお客様とても美貌の持ち主の女性客でした。いきなり初対面で
「バンクーバー行きの航空券＊＊＊という旅行会社で＊＊＊＊円だったんだけど、合わせてくれる？」
と、まるで日本橋でパソコンを買うような口調でおっしゃいました。（この際パソコンを売るのと航空券を売るのと原価率がどうのこうのという話ではありません）
私個人の考えなのですが、一番の理想は格安航空券だって同一条件同一価格が一番良いのだと思います。そうは思うのですが、しかしついつい値引きをしたり、その逆に取れそうなお客様からはふんだくったりしてしまうわけです。
いつも値引きばかりしてしまう人はいつまでたっても成績が伸びませんし、いつもふんだくってばかりいる人はクレームの元になったり、お客様が戻ってこなかったりと、どちらもほどほどが良いのでしょう。
しかしこの
「合わせてくれる？」
というお問い合わせの仕方は非常にまずいですねえ。私はこんな場合、絶対に合わせません。なぜなら
「お客様はこの店で買いたがっている」
としか聞こえませんのでねえ。（たぶん地理的な条件でだと思いますが）
しかしお客様も何度もお買い求めてくれる顧客になりますと、当然合わす以上のことはいたしますし、変更料や取り消し料も実費以外は請求しないようになりますもの。
もう少し大きな気持で旅行代理店に来ていただきたいものです。
次回はキャンセル料を
「払いたくない」
とおっしゃるちょっとこの契約社会でこれまで生きてきたのが信じられない人のお話を更新いたします。
クレームのバランス感覚（２００１年２月２１日更新）
昨日は有効なクレームの出し方を皆様にお伝えいたしました。まあお客様の言い分が誰の目から見ましても正当なものでございましたら、どこに出しましても通用するでしょう。
しかしあまりにも世間の常識？からかけ離れた単なる
「いいがかり」
でしたら逆に誰からも相手にされなくなるだけでございます。昨日の私達の会社の本社にクレームのファックスを送りつけて来た方の主張をまとめます。
１，ＪＲ券を発売前日に申し込み一部金も納めた、にもかかわらず、希望の新幹線の指定席が取れないのは
「私の予約は後回しにされたか、忘れられていたかのどちらかである」
というお怒りプラス
２，ＪＲ西日本では新幹線の切符を（駅で）買った人には一般公開前の「ユニバーサルスタジオジャパン」ご招待券を抽選でプレゼントをするらしいがその申し込みのはがきはどこにいったのですか？私も開演前に行きたかった！！
というお怒りのファックスでした。
いるのですよねえ。もちろんこの方のご希望の新幹線の指定席を取れなかったのは私達の会社が小さいため取れなかったのかも知れません。しかし発売前だからこそ
「絶対に取れる」
とは担当者も（当然ですが）申しておりません。忘れていたも、後回しにしたもまったくございませんでした。ただ単に一斉の売り出しで席が取れなかっただけなのです。
２，のユニバーサルの公開前のチケットだって同じことです、確かに駅ではそのようなサービスをしていたのかも知れません。が私達の会社の営業所は駅ではないのです。どのように誰が考えましてもこのお客様がムチャを言っているのです。
次回は格安航空券で多い、
「チケット代＊＊＊社にあわせてくれる！！」（もちろん代金のことです）
について更新いたします。
効果的なクレームの出し方？（２００１年２月２０日更新）
時々なのですが
「旅行代理店でこの様な対応を受けました」
というようなお怒りのメールを受け取ることがございます。
旅行代理店の人だって実はミスはたくさんするのです。何にも問題のないところを代理店のスタッフの手で（ミスをして）ぶちこわしにしてしまうことは私の知っている限りでは日常茶飯事？でございます。そのようなとき既にお申し込み金をお支払いになられているお客様は当然クレームを付けて当然なのです。
またこれも良くあることなのですがその担当者が自分の力でミスを何とかしようとして結果的には（更に空回りして）お客様にとんでもない迷惑を押しつけているケースもあるように思われます。
そこで先日あるお客様がした、とても効果的なクレームの伝え方をお教えいたします。そのお客様はたかがＪＲの切符を買いに来られたお客様でした。皆様はご存じかどうか知りませんがＪＲ券の販売収入は２％−３％しかございません。いわば旅行者に対して便宜を図るためにサービスで販売しているのです。
このお客様の切符は新幹線の「ひかりレールスター」の切符を売り出し日の前日に買いたいとご来店されたのです。
結果から申しますとこのご希望の便はお取りすることができませんでした。お客様の気は収まらないようで・・・
私達の会社の本社にファックスで抗議の手紙を送られてきたのです。（よっぽど腹がたったのでしょうね）この方法はかなり有効です。事実関係をすぐに調べましたからねえ。
あとパンフレットの裏に会社のスタンプが押してあるでしょ。あれに絶対「一般旅行業務取扱主任者」の名前が記されているでしょう？電話でその方を呼んでいただき
「納得できない点」
の説明を求めるのです。これも効果があるはずです。
ちなみにそのファックスを送りつけてきたお客様の内容はひどく利己的なもので騒ぎましたが担当者は出来るだけのことはした、ということで解決いたしました。せっかくですのでその内容も知りたいでしょう？次回その内容を更新いたします
。
ブラックリスト（２００１年０２月１９日更新）
お客様はは色々なタイプの方がおられます。本当に色々です。
「好きにはなれない客でも儲けさせてくれる客」
は間違えなく上客だと言えるのだと思います。
今回目にした苦情例は旅行業者からのものです。いわく
「当社独自の要注意リストの旅行者から主催旅行の申し込みがあったが、その対応は（参加を断りたいが、理由付けと適用約款は。）」
本文は、前回に家族６人で参加したツアーが２部屋利用だったが、エキストラベットの搬入が遅すぎる、バスマットの交換が気に入らない、アメニティグッズが１人分不足、ガイドが気に入らない、飲茶料理で餃子がひとつ足りなかった、飛行機の座席が離れた・・等々でクレームの解決に１０ヶ月もかかったのだそうです。
そしてそのお客様懲りずにまたまた同社のツアーに申し込まれたのだそうです。ツアー会社から見れば断りたいというのは当然ですよね。いくら新聞紙上などで喉から手が出るほどお客が欲しいと広告を打っておりましてもこういう人は別ですよね。
しかしこういう風にお客様細かいことに難癖をつけるお客様多くはないのですが実際におられます。。
（この事例は違うのですが）こういう方に限って「スーパーの福引き」で当てられた方などが多いのです。
そして旅行契約が成立してから断ることは非常に難しいようです。
そういえば私はたった一回しかまだ対応したことがないのですが、私達の会社にもブラックリストがあるのなら載せないといけない人物を知っております。非常に高価なものを身につけておられるのですがヤクザではないようです。常に行く先々でもめ事を起こさないと気が済まないようでして、某航空会社のブラックリストにも載っているそうです。航空会社は哀れなものでして契約締結の拒否などできないですので、ブラックリスト＝「ＶＩＰリスト」であったりするわけです。要はこのお客さんは何かとうるさいので丁重に対応しましょう、というリストになるわけです。
私がこの伝説的なクレームメーカーの対応したときのことなのですが、どうやらこの人、頭の調子が少しおかしくなっておられまして、わずか５分ほどの間に「激怒したり」「静かになったり」「機嫌が直ったり」阿修羅の顔の如くコロコロと態度が変わるのです。（あとプライバシーの問題で明記出来ないのですが、切り札を持たれているのです）
このような方々は、たぶん日頃から友人知人もおらずに長い時間単位で見ますとその方の人生大損しているよいうにしか思えないのですが。
＜実例その２＞の回答（２００１年１月２９日更新）
以下の回答は消費者相談委員会に寄せられた苦情への消費者相談委員会の回答でございます。
パスポートの有効期限の管理については、もともと本人の責任でなされるべきものであるが、
「コピーを旅行業者に提出さえしておけばチェックしてくれるはず」
という旅行者との信義則上からも、旅行業者は責任がないとは言い切れません。（そもそもの災いはパスポートのコピーを預からせていただいた事にあります）そのため、本事例における旅行業者側の解決方法もひとつの判断だと見なされます。
一方参加した３名についてですが、旅行契約は本来旅行者個々との契約であることから、契約上は旅行した人と、出来なかった人との関連性がないと見なされ、補償の必要はないと考えられます。
しかし、ある旅行者が有効期限切れで旅行不能になったために、旅行可能な方がキャンセルするケースにおいて、同行者との関係（例えばハネムーン等）によっては、旅行可能な方に対する補償を拒否するのは難しいのでは、と考えられます。
ということらしいです。皆様パスポートのコピーを預からせて下さい、と言わない業者でしたらこのようなミスはいたしませんし、チェックの手間も省けます。そのうえこのケースでしたらキャンセル料だって１００％収受できますし、同行者から補償を迫られることもございません。もうこのような過剰サービスは辞めにいたしませんか？
＜実例その２＞苦情相談は旅行業社だってするものです（２００１年１月２７日更新）
前回中途半端に更新いたしました苦情相談はお客様からのものでした。消費者センターや消費者相談委に持ち込まれる相談はどうもお客様からばかりではなく旅行業者からものも見かけることができます。そのひとつです。
（質問）韓国ツアーでパスポートのコピーを事前にもらってはいたが、当社のチェック漏れで１人の有効期限切れを発見できず、出発できなかった。１人については
「代金の全額と慰謝料として取り消し料相当額」
を支払うつもりだが、参加した３人から
「４人一緒に行けなかったので面白くなかった。３人にも補償せよ」
と言われているが・・・
しかし弱気な旅行業社ですよねえ。（それとパスポートの有効期限切れを見落とすというのもなかなか難しい技？だと思うのですが）
私の個人的な意見ではございますが、旅行者もこれからはもう少し自覚を持つべきだと思うのです。主催旅行の約款には堂々と書いてあるではないですか。パスポートの残存期限や査証の有無が原因で出発できない場合は責任は持ちませんと。
いわゆるそのような事のチェックはサービスでして上げているものですもの。
自筆の申込書（たとえ代表者が記入しようとも）があればパスポートのコピーの提出はなしでいいと思うのですが皆様はいかが思われますか？
お客様もめんどうですし、チャックする側も手間がかかります。
しかし新聞広告のツアー会社はうるさく言いますよねえ。「旅物語」「クラブツーリズム」「トラピックス」察しますと以前にトラブルがあり、用心深くなっているのだと思いますが、良くない風習です。何もかも人任せにしようという考え方がよくないのでしょう。そのくせして「出入国カードの作成代行」は有料だと知ると必ず断るのですから・・・
しかしねえ。入国するのはあくまでも個人と相手国との取引になるわけですから、感心を持って事前に調べてもおかしくはないのです。
消費者相談委員会の回答は次回更新いたします。
＜実例その１＞の第三者の判断その２（２００１年１月４日更新）
３．しかし、それらこのお客様とＧ社とで取り交わされた旅行契約からしてＧ社の債務は履行されたものと思われます。即ち、今回の旅行契約は「募集人員」を限定したツアーではなく、利用する列車やバスの車両に関する条件もなく、また航空便の予定出発時刻も午前便の利用を条件としたモノであり、これらの点に関してＧ社側に何ら債務不履行はないと言えます。
ただ、同一ツアーを追加設定したした場合には、交通機関、ホテル、食事場所などにおいて不公平が起きないように仕入れ努力するとともに、Ａ班、Ｂ班の区分け基準を明確にした上で、受付時に複数のツアーであることを案内する必要があります。
４．この苦情を言われているお客様は、同じ旅行代金で参加しているＡ班のサービス内容に比べてＢ班のサービスは低く納得の出来ない格差があったため、その不公平感から
「自分たちは不利益を被った」
と思われた点については理解できます。
ただそのことはたまたまＡ班が
「予想外の利益」
を受けたことによりＢ班であるこのお客様に何か損をしたような気持を与えたものと思われますが、前述の旅行契約からして不利益を受けたことにはならないと考えられます。
したがってこのお客様はＡ班とＢ班に提供されたサービスの格差をもってＧ社に何らかの損害賠償を求める法的な根拠はないと判断されます。
それではとうてい納得できない・・お客様になにもしなくていいのか？？？次回更新いたします。
公平な第三者から見ますと＜実例その１＞は（２００１年１月３日更新）
私達もクレームが出ましてお客様のご意見をお伺いすることが（多々）ございます。もめにもめまくりそのうえ旅行業者の過失が認められたといたしましてもお客様に補償される金額というものは非常に少ないモノです。なんせほとんど全てのサービスはもう既にお客様が受けておられるのですから。
ですので私はこの状態でお客様が第三者にご意見を問われましても、
「この金額は絶対に補償されないですよ」
と私は正直に申します。
この＜実例その１＞などは公平な第三者から見ますとどのようなものなのでしょうか？以下はその回答をわかりやすく、まとめたものです。
１．一番のポイントは次の２件と考えられます。
Ａ．旅行契約上におけるＧ社の債務不履行の有無について
Ｂ．旅行者の主張の妥当性について
２．まずＡについてですが、お客様の指摘にあるＡ班とＢ班の格差についてＧ社に確認したところ、同社はこれを認めておりますが、このこととＧ社の責任との関連を考える上で重要なことは、Ｂ班の旅行内容がこのお客様と取り交わした契約書面（パンフレットと）に記載された条件に相違しているか否かがポイントになると考えられます。
もしこのお客様の指摘内容が契約条件と異なり、且つ、その原因が主催旅行会社の追加仕入れ上の過失によるモノであれば、Ｇ社の債務不履行としてその責任を問われることになります。
ああなんと嫌らしいタイトルだろうか（２００１年１月２日更新）
私も新年早々からなんだかすごくストレスがたまっているのでしょうか？まあ人様の苦情を楽しもうだなんてしかしまあ皆様に取りましても多少は勉強になる・・・かもしれませんので（ならない可能性の方が大きいですが、）。まあいわゆる情報の公開だということにいたしまして。
そもそも旅行などという商品は気まぐれなモノです。天候ひとつでそのお客様がどのような印象を抱かれるのかも変わってしまいますし、ツアー会社だって利益を上げるべくして商品を造成しているのですからそうそういつもうまく行くとは限りませんよね。
その上、ホテルがオーバーブッキングすることも考えられますし、当然航空会社は当然の権利としてオーバーブッキングをいたします。販売店がきちんとお客様に案内できない事だってありますし、人間の手が加わってしまったがために手配などに落ち度があるかも知れません。そしてこれから上げます実例において全てが旅行業者がの過失ではなくお客様の「過剰要求」は多々出てくるのです。まあまあ前置きはこのくらいにしまして、実例１に入りたいとおもいます。いつものとうり私の書き足しは（ ）にてくくらせていただきます。
＜実例その１＞
１．６月某日から出発したＧ社（Ｇ社を詮索してもここではあまり意味はございません）主催の「北欧４ヶ国１１日間の旅＠３２８，０００円」に参加した。
２．旅行中、私達とほぼ同じルートでまわっている日本人のツアーがあり顔を会わす内に双方の参加者が色々な話をするようになりました。そしてそのツアーは私達と同じＧ社の主催であり、「ツアー名・出発日・旅行日数・旅行代金」までもが同じであることを知った。
３．当然の事ながらこの出発日のツアー客は自分たちだけと思っていたのだが添乗員に確認したところ、「当ツアーが好評であったためＢ班が追加設定された」とのことで自分たちがＢ班と知り驚いた。
４．添乗員からＡ班、Ｂ班の話を聞かされるまでは両班のサービスの内容は気に留めていなかったが、実はＡ班とＢ班とでは驚くべきサービスの格差があることを知り、惨めな思いをする旅行になった。
５．サービスの格差とはＡ班は利用列車、利用バスとも冷房のついた車両を利用。Ｂ班はいずれも冷房のない車両を利用。復路利用便はＡ班はヘルシンキ発１７：４０−関西着１７：００−この間乗り継ぎは１回。Ｂ班はヘルシンキ発９：４５発−関西着１４：２５−この間乗り継ぎは２回。ちなみにパンフレットの表記はヘルシンキ発午前：日本航空もしくは全日空利用と記載。
６．帰国後Ｇ社に対し、追加設定の説明はなんら聞かされず、また同じ旅行代金を支払って参加しているにも拘わらず、Ａ班・Ｂ班にサービス内容に格差があり、不公平で納得いかない旨を申し出た。
７．その後、Ｇ社より追加設定の経緯説明とサービスの格差に対するお詫びとして１０，０００円を返金するとの回答を得たが、到底納得のいくお詫びの内容ではない。
実例１のお客様からの苦情内容は以上です。言わないと損、とでも思われたのでしょうかねえ？ちなみにぜんぜん関係のない話ですが、このような苦情の相談を持ち込むのは圧倒的に女性が多いのだそうです。（この苦情をあげました方は男性か女性かは不明です）うーんこの一見とうりそうにも見えてしまう、この方の苦情（無理も多々ありますよねえ？）はいったいどこまで認められるのでしょうか？