一般の自転車店とお客さんとの根深い問題が この「料金、ぼった、ぼられた問題」
・普通のパンク１穴修理で￥２,０００とられた。
・空気を入れて、ドロヨケの凹みを直して、簡単な調整をして￥３,５００
・ライトのネジが緩んでいたのでちょっと締めてもらって￥１,０００
例を挙げればいくらでもある。前もって「\****かかりますよ。」の料金明示もない。
お客さんがこのような嫌な体験をすれば当然その自転車店には、足が向かなくなるだけではなく、他の自転車店にも、修理依頼などに足が向かなくなってしまう。ましてや自転車を買いに行くなどということが無くなってしまう。
実は、私も自転車店を開業するかなり前に、個人の自転車店でこのような嫌な経験をした事がある。決定的なのはロードレーサーに乗って走り回っていたときに、後輪のスポークが１本折れた。専門誌に載っていたお店があったので、「すみません、スポーク１本売ってもらえませんか」とお願いしたところ 店主に「帰ってくれ！！」と言われてしまった。私はその状況が分からず、「スポークが折れたので、すみませんが１本売っていただけませんか」というと又「帰ってくれ！！」と言うのです。 そうこうしていると、店の中から、奥さんらしい方が出てきて、ちゃんと対応してくれたのだけれど、普通のスポーク１本で手渡しで￥５００払ってその店を出た。他業種の店でこんな経験はしたこともないしそれから、大きな店の店員のしっかりした対応をしてくれる店しか行かなくなってしまった。 未だにあの店の親父に塩をまかれそうになった嫌な経験は昨日のことのように覚えている。スポーク１本手渡し売りじゃ儲からないからなのだろうか、
お客さん側の防衛策：
前もって、見積依頼してみるのも良いかもしれない。それで拒否されたら修理依頼はやめた方がいい。
お店の方に：
お客さんと自転車個人店との関係ははっきり言って重傷です。
自分の店がそのような対応をしていなくても、そのような嫌な経験をしているお客さんが多くいらっしゃるということを肝に銘じて、この悪いイメージを払拭するような対応をしていきましょう。 m( )m
どんなに一生懸命お客様にサービスしても全体の６０％位のお客様しかそこそこ満足してくれないそうです。残りの４０％のお客様の気持ちの中にはなんらかの不満が残るのだそうです。
それほど接客するというのは難しい。
左の謝り人形の数が多いほど､深刻な問題だと格付けています。(1人〜3人迄です）
●99年年末に､当店に中年の奥さんが､自転車を押しながら､疲れた表情で来店した。
「よその自転車屋さんで前タイヤを交換しなければだめといわれたのだがどうでしょうか？」とのこと。
前輪をクルクル回してみるとホッチキスの針状の原因物が刺さっていた､それを抜いて､通常のパンク修理をした。お客さんの話によれば：2週間前に､後輪のタイヤチューブをその店で交換したばかりなのだが､「前後タイヤチューブ交換だ。」といわれたので､「今持ち合わせがないので。」と話をして､当店まで､乗らずに引っ張って持ってきたとのこと。
○そのお店がどうしてその対応をしたのか､確認する術がないので､必ずしもこの情報が､間違いのないものであるかどうか自信がない。
当店で､このお客様が上記の通り私にお話になったということは事実なので､ここに取り上げることにしました。たいていこの種の情報を取り上げることになるので､慎重にお読みになる方々が情報管理していただきたい。
●00/09/22 パンク修理ご依頼で当店にご高齢の奥さんご来店
パンク1穴修理で作業を終えるが、お客さんがその自転車が今回、パンクしてから、自転車店に修理のために持っていこうかどうか、かなり悩んだとのこと。 あるお店へ前回、パンクの修理をお願いしたら、タイヤチューブを前後交換されてしまった。 今回と同じようなパンクの状態だったとのこと、片方はパンクもしていなかったとのこと。
その後、自転車店に修理の為に、行くことを躊躇、パンクしたまま家に置きっぱなしにしておいたものを、意を決して、たまたま、かなり離れた当店にご来店。 もし交換するので有れば、交換後でもいいからそのタイヤやチューブがどのような状態なのかをお客さんに見せるぐらいの配慮が必要ではなかったのか。それだけでも十分お客さんに、納得いただける場合が多い。
●小学生の男の子に叱られた・・・・・（前の店での出来事）
個人店の陥りやすいサービストラブルの一つに、簡単なサービスに関して、お得意さんに対しては、無償にしたり、一元さんに対しては、有料にしたりする店側の体制。一見なにも、そこに問題はないようにも見えるのだけど、お得意さんＡさんが無料なのに、そのお友達のＢさんが同じサービスで、有料だったとして、それがＢさんにとっては、けっこう耐え難いものになる。お金の問題なのだが、同時に、気持ちの問題が絡んでくる。お得意さんＡさんは、その店で自転車を購入し、Ｂさんは、他店で購入したと言う場合でも、Ｂさんは、自転車店のその体制を、意地悪と認識するケースがあるのかもしれない。感情の問題は単に理屈の領域ではないからだ。たいていのお客さんは、スーパーや大型店では割引を求めないが、個人店では、求めてくる？ 気安さなのか？・・・・・・・・
当店も、以前、ＭＴＢルック車の男の子が「空気入れを貸してください。」と来たが、（ハンドポンプは大人でも力を入れて使わなければ入らない）案の定、使い方を教えても、力不足で空気をタイヤに入れることができなかった。店のコンプレッサーで入れてあげたのだが、その男の子が、「ただで空気を入れてくれるよ」と他の友達に言ってしまったものだから、子供達が自転車に空気を入れてもらおうと、店に来てしまった。「有料だよ」と言ったら、子供達が怒りだし、「○○ちゃんには、ただで、僕たちはお金がいるの？」と怒られてしまった。平等な料金体制を守らないと、料金を無料にしたお客さんは喜んでくれるが、自分だけは有料だと分かったお客さんをある種、傷つけることになることも、考慮しておかなければならない。先輩に「よけいな事（温情）はしないこった。」と笑われたが、未だ人間が甘いのか、そのようなことを許すことがある。「今回だけね」といって、２回目からは、しないように心がけている。 ちゃんとした均一なサービスを長期に実施することが、信用につながるようだ。
99/12/22 東京都の自転車商協同組合のご担当者からお電話をいただき､組合の方でも､我々自転車店のモラルや自転車店経営などに関する様々な問題に憂慮し､今後 本腰を据えて､改善にむけて取り組んでいくつもりだとのこと。その為にもこのような情報を偽りなく､公示していくことは､我々店側が､お客様に対し､気持ちを引き締めるため､お客様の正直な主張をお聞かせいただくことは､将来 自転車店経営の重要な手がかりを得る為､
ぼられた被害者のお客さんも、お客さんに被害を受けたお店もe-mailを送って下さい。
相互理解の場を公開で作ります。
●困ったタイプのお客さん「困ったチャン」について
前の店の時、来店した方なのですが「昨日、左のブレーキワイヤーを交換してもらったのに、すぐ、右のブレーキワイヤーが切れたので、タダで交換して」という主張をなさった方がおりました。このような人は１０,０００人にひとりもいないでしょうが、・・・・・・・・・・たまにあるのが、「タイヤ交換してもらったんだけど、すぐパンクしたので無償で、修理して欲しい」という主張のお客さんだ。新品のタイヤチューブに交換しても絶対、パンクしないというものではなく、押しピンなどをふんだら、間違いなくパンクする。そういうもんだということをお客さんも分かっていても、全然、論理も理屈も通らないんだけど、確信犯的においでになる。中には本当にそう信じている人もいるかもしれない。今、理解してください、新品でもパンクするときはパンクします。店の責任ではないのだけれど、当店では、タイヤチューブ交換のケースで、領収書をお渡しして、２週間以内であれば、領収書ご持参の際のみ、無償で修理しています。
●01/04/11
子供車の修理で御来店になった若い奥さんと、電動アシスト車の話題になり、試乗もして貰った後で、「こういう自転車もロージャーズなどの店で買った方が安いんでしょうか？(*_*)」という質問を受けてしまった。この種のお客さんが少なくない現代、何度、直面しても、ビックリしてしまう。
「それは、当店では何とも分かりかねます・・・・・」と言っておいた。以前なら、「売りっぱなしの店で購入するよりも、アフターサービスができる店でご購入になられた方がいいと思いますが」と言っていたのだが、最近は、そのアプローチは当店はあまりしなくなった。この種の主旨が理解いただけそうな方のみにする事にした。どうも、その種の言葉による説得ではなく、もっと具体的な自転車のメンテナンスや修理の問題とその対処法をその都度説明し、今はご購入いただけなくても、「ああ、あの自転車屋さんが、言っていたとおりだ。」と体験的に気が付いていただけるのを気長く待つことにした。自転車を長年販売していてこのようなことをいうのもなんだけれど「自転車は実に壊れやすい繊細な一番安い乗り物のひとつだ」、上手に乗っても、１、２年で、メンテナンスをしければ、見るも無惨な状態で、乗ることになる自転車が多い今日。ハンドルのヘッドパーツやペダルシャフト部はガタガタユルユル、ブレーキレバーをかければ、カスカス、車輪のバランスはグラグラ、言い出したらきりがないほどの状態になっているケースが非常に多い。ユーザーさんがただ無神経、無関心なだけで、自動車であれば間違いなく事故を起こす状態で使用しているケースがあまりにも多すぎる。パンク修理時に、スポークが数本折れているケースも少なくない。とりあえずあまりにもひどい場合は、その箇所を指摘し、見積価格も提示する事もあるが、そのまま無視して乗り続ける方もなかにはいらっしゃる。ユーザーさんの自己責任といったところだろうか。ただ、「無神経・無関心」といったユーザーさんのあり方がとても気になるところだ。鍵をかけないで盗まれる、また鍵をかけないで盗まれる、何度も鍵をかけないで盗まれる。タイヤのエアチェックしないでご使用になるものだから、タイヤに溝があっても、サイドが切れて、タイヤやチューブを頻繁に交換する。原因も解決方法も分かっていて、何度、説明してもやっぱり同じ失敗を繰り返す。こりゃ問題だ。事は自転車だけの問題じゃなさそうだ。
●変なお母さんと男の子のお客さん 00/08/17 昼前
知り合いにもらったと言うことで、子供用のMTBルック車を修理して乗れるようにして欲しいとご来店。
\3000程度の見積もりを出し、依頼をなさったのだが、お名前と電話番号を書いてくださいとお願いしてメモを渡そうとしたときには、さっさとまさに逃げるように帰ってしまった。それでも、その日の夕方には、完成しているとお知らせしてあるので、修理を済ませて、ずっと当店に、保管しているが00/09月を過ぎても、来店なし。
防犯登録のステッカーもないために、調べようもない。 正当な理由かやむを得ない為に、ご来店出来ないので有ればいいが、そうでなければ一緒に来た男の子が、そのお母さんと私の会話を聞いているんだ。 なぜ自分のお母さんが、自転車屋さんに自分の自転車の修理を頼んで夕方できる事を知りながら、取りに行かないのかというフラストレーションが男の子の中に残ることが心配だ。お母さんに「尊敬できない大人」のレッテルを貼らざるを得ない状況に子供をおとしめたくないものだ。
●自転車店側から：よそで買っても良いから、メーカー車かとにかく良い質の自転車を買って欲しい。
○自転車を修理調整で持ってこられて、増し締めなどの調整をして料金をいただいても又すぐ不具合が出るので調整する値打ちがないと判断して、その種のサービスをしなくなってしまった店も多く、自分の店で売った自転車はちゃんと面倒見るようにしている店が圧倒的に多いのではないか。 店が意地悪していると評価するお客さん？そうとは言い切れない場合も多い。ただし､店の説明能力が問われる、修理も料金もお客さんに納得してもらえるようにお客さんの自転車の状態を見せながら適切な修理調整をしていくしかないのではないだろうか？
●***輪業の営業姿勢
近くにあるスーパーの自転車プライスと店の自転車のを比べて､どこが違うのかよくたずねられるとのこと。
「スーパーのと全然物が違いますよ」と説明するが､ほとんどのお客さんがその違いを理解しないとのこと。
店主の方であらかじめ､その違いを話し､20分程度の話で､お客さんの反応が良くなければ､「他の店で買った自転車でも修理しますので、なんかあったら持ってきてください､当店の自転車ならパンク基本料金は\800､他店のは\1,000いただきますので了承してください。」と話して､その場を離れるとのこと。
○店の自転車とスーパーのと違いが実感できない(又は実感しない）その理由は
・現在の一般車のステータスが低い。
・レーシング等のサイクルマニアでない限り､自転車にそれほどの「思い入れ」がない。
これが､自動車で有ればどうだろう､様々なメーカーのショールームを訪れて､試乗してみたり､セールスとスペックを確認したり､カーステレオだ､カーナビだ､お客さんも真剣勝負だ。
お買い物自転車や駅の駐輪場までのコミューターの為だけの自転車､駐輪しておくだけでもカゴが変形､泥よけもボコボコになる。そのようなアイテムに一般の人はお金をかけるだろうか。最低限の機能を果たせば良いとする大多数のユーザー。
○車やモーターバイクと同等?の難しい仕事をしても､自転車の場合は､十分な修理費を請求できるかどうか。
店側として大変な手間と時間のかかる修理をして､妥当と思える料金を請求しても､お客さんは不満な場合も!!
しかも､お客さんが修理費を出したくない古い自転車の方が､手間がかかり､困難な修理が多いためより高額な修理費がかかる現実。
○あるＭ社のセールスの話だが､前子供乗せタイプの自転車などは､公園デビューの影響もあり､このタイプの自転車は､比較的高額であるにも関わらず､安い物よりも､高額な物も､よく売れているとのこと。もちろん､奥さんが自転車に乗る際に､前に子供を乗せると､がに股乗りをしなければならなかったが､この種の自転車はその必要は無いためにお母さんには､欲しい自転車でもある。それにしても､私が経験した純粋に「自転車に乗る楽しみ」という要素が感じられないのが実に残念だ。実に健康的な乗り物だ。20分以上1時間ぐらいのサイクリングは特に循環器系には良いらしいのだが・・・・・
・ヨーロッパのように､サイクリングが定着していない等､自転車の楽しみ方を知らない。
・欧米のようにバイクレーンの整備がなされていない。 自転車が走れる専用レーンがない。
・自転車によって､生活が豊かになる
ウームムムムムム､きりがない。まとまったコメントにならない。 失礼しました。